Asiakaspalvelun laadun merkitys apteekkialalla

Asiakaspalvelun tärkeyttä yrityksessä kuin yrityksessä on toitotettu jo vuosien ajan. Tämän päivän tuotetaivaassa markkinoiden paras tuote ei enää ratkaise, vaan paras palvelu. Asiakkaat hakevat asioinnista tietyn tuotteen tai palvelun oston lisäksi ennen kaikkea kokemuksia. Viime aikoina myös apteekkien asiakaspalvelun laadusta on puhuttu paljon. Toiset mieltävät palvelun hyväksi, kun toiset taas valittavat, että apteekkarit toimivat tänä päivänä kuin robotit, jotka eivät ota asiakkaaseen minkäänlaista kontaktia. Pahimmassa tapauksessa apteekissa eteen voi osua apteekkari ja asiakaspalvelija, joka osoittaa suurta välinpitämättömyyttä, jolloin asiakas voi tuntea apteekissa asioinnin epämiellyttäväksi tai jopa ahdistavaksi.

Kilpailu asiakkaista kiihtyy

Myös apteekkien kohdalla selkeä kilpailuetu muihin apteekkeihin on asiakaspalvelu. Tänä päivänä “normaali” asiakaspalvelun taso ei enää riitä, vaan palvelun on oltava lähes erinomaista. Lisäksi mielessä on pidettävä se, että apteekkiin tullaan usein hakemaan apua hyvinkin kiusallisiin tai arkaluontoisiin tilanteisiin, joissa apteekkarin asiallinen, mutta välittävä asenne on enemmän kuin ratkaisevaa. Kukaan ei halua ottaa vastaan rumia katseita tai syviä huokauksia tilanteessa, jossa haetaan esimerkiksi sukupuolitautiin suunnattua hoitoa tai jälkiehkäisypillereitä. Apteekkarin tehtävänä on ensisijaisesti auttaa, mutta samalla hänen tulisi osata neuvoa ja orientoida asiakasta informatiivisesti ja empaattisesti.

Asiakaskokemuksen kehittäminen erinomaiseksi tulisikin nostaa aivan johtotason prioriteetteihin. Johtajien täytyy pohtia, millaista hyvä asiakaspalvelu on, miten sitä tarjotaan ja millaisia tuloksia siitä seuraa. Syvempää ymmärrystä asiakkaaseen tarjoaa markkinatutkimus, jonka avulla apteekit pystyvät seuraamaan tarkemmin asiakkaiden toiveita sekä keräämään tarkempaa tietoa asiakkaiden kokemuksista ja asiakaspalvelun laadusta yhteen ja samaan paikkaan. Pelkkien numeroiden tuijottaminen ei tuota pitkällä aikavälillä hyviä tuloksia, vaan tutkimuksen syvempi analysointi on myös tarpeen. Näin apteekki pääsee niin sanotusti asiakkaan pään sisään ja kykenee ymmärtämään syvällisemmin, mitä asiakas todellisuudessa haluaa.

Apteekkarin rooli asiakaspalvelussa

Apteekkialalla yleiseksi haasteeksi on noussut se fakta, että monet hakevat alalle kiinnostuksesta biologiaan tai kemiaan, eivät niinkään rakkaudesta asiakaspalveluun. Vaikka apteekkarin tulee hallita oma alansa hyvin, on asiakaskontakti ja päivittäinen empaattinen kanssakäyminen asiakkaiden kanssa lähes yhtä tärkeää.

Lisäksi on tärkeää, että henkilökunnalla on yhteisiä päämääriä. Usein “palvelenpa asiakasta nyt hyvin” -asenne ei riitä, sillä jokaisella on omia henkilökohtaisia mielipiteitä siitä, mitä hyvä asiakaspalvelu on. Tämän vuoksi yhteiset pelisäännöt tulisi asettaa koko henkilökunnalle.

Suomalaiset apteekit ovat suhteellisen pieniä, jolloin apteekin henkilökunnan rooli asiakaspalvelun laadussa kasvaa entisestään. Hyvä asiakaspalvelu on taitolaji. Tuotteiden myyminen ilman “tyrkyttämistä” on myös oma lajinsa. Asiakas ei saisi koskaan tuntea olevansa pakotettu ostamaan tiettyä tuotetta. Myynti tulisikin nähdä mahdollisuutena ottaa käyttöön oma kokemus ja jakaa se yhdessä asiakkaan kanssa. Vaikka apteekin myyntitulot ovat tärkeitä, ei apteekkari saisi unohtaa, että asiakas on elävä ja ajatteleva ihminen, jonka tarpeet tulisi täyttää parhaalla mahdollisella tavalla.

Apteekkialan haasteet

Apteekkien toimintaympäristöt ovat terveysalan uudistusten myötä joutuneet mukaan mullistukseen. Sote-uudistukset tuovat tilanteeseen omat haasteensa, mutta voivat samalla avata apteekkialalle uusia ovia. Terveyspalveluiden supistuminen pienissä kunnissa voi siirtää vastuuta yhä enemmän apteekin harteille, jolloin apteekin rooli asiakaspalvelijana ja terveyden sanansaattajana kasvaa entisestään. Asiakaspalvelun laadun merkitys terveysalalla onkin mielenkiintoinen puheenaihe, josta tullaan varmasti keskustelemaan lähitulevaisuudessa vielä paljon.